SPRZEDAWCA CZY OPIEKUN?

Przez długi czas wierzyłam, że dobry sprzedawca to ten, który potrafi „zamknąć sprzedaż”. Kto zna odpowiednie techniki, ma pewność siebie i prowadzi klienta tak, by doprowadzić go do decyzji zakupu. Dziś, po kilkunastu latach doświadczeń i tysiącach rozmów z ludźmi, wiem już, że to tylko część prawdy. Klient wcale nie szuka sprzedawcy. Klient szuka człowieka – kogoś, kto go zrozumie, zaopiekuje się nim i pomoże podjąć decyzję, która będzie dla niego dobra. Dlatego coraz częściej powtarzam: nie bądź sprzedawcą. Bądź opiekunem. Sprzedawać jak opiekun nie oznacza naiwności ani zgadzania się na wszystko, czego klient zażąda. To oznacza coś znacznie głębszego. To znaczy być autentycznie ciekawym drugiego człowieka – nie tylko tego, ile może wydać. To znaczy pytać nie po to, aby za chwilę wykorzystać odpowiedź w „kontrataku”, ale aby naprawdę zrozumieć sytuację klienta. To znaczy rezygnować z myślenia o sprzedaży za wszelką cenę i skupić się na tym, by pomóc klientowi dokonać zakupu, który będzie trafiony. To znaczy działać z intencją: chcę pomóc, a nie: chcę coś sprzedać. Właśnie taka postawa buduje długofalowe relacje. To dzięki niej rodzi się zaufanie, pojawiają się polecenia, a klienci wracają, mówiąc: „Dzięki Tobie to była dobra decyzja.” Podczas szkoleń często słyszę pytania: „Jak radzić sobie z obiekcjami?” albo „Co mówić, żeby domknąć sprzedaż?”. Oczywiście są to ważne kwestie, ale zanim zaczniemy zastanawiać się nad technikami i odpowiedziami, kluczowa jest postawa. Jeżeli klient poczuje, że naprawdę jesteśmy po jego stronie, nie będzie stawiał barier. Jeżeli poczuje, że słuchamy go z uwagą, nie będzie musiał się bronić czy „odbijać piłeczki”. Jeżeli zauważy, że nie naciskamy, sam powie: „Chcę to kupić.”

Pamiętam historię, która szczególnie mocno utkwiła mi w pamięci. Do firmy jednego z moich klientów, zajmującej się usługami finansowymi, przyszła kobieta. Była niepewna, zniechęcona, miała poczucie, że jest tylko „kolejną osobą w kolejce”. Jeden z młodych doradców postąpił inaczej niż większość. Nie zaczął od przedstawienia oferty. Zapytał, z czym przyszła i czego się obawia. Dał jej czas i przestrzeń, by mogła opowiedzieć swoją historię. Na koniec usłyszał od niej: „Jeszcze nie wiem, czy się zdecyduję… ale wiem, że dobrze trafiłam. Dziękuję, że mnie Pan wysłuchał.” Wtedy niczego nie kupiła. Ale wróciła dwa tygodnie później. I przyprowadziła swoją siostrę.

Czy sprzedajesz? Zarządzasz zespołem sprzedażowym? A może prowadzisz własną firmę? Zatrzymaj się na chwilę i zadaj sobie pytanie: czy chcę po prostu sprzedawać – czy chcę naprawdę pomagać ludziom kupować? Czy dziś jestem bardziej sprzedawcą – czy opiekunem? Bo jedno jest pewne: ludzie mają już dość sprzedaży rozumianej jako nacisk i technika. Ale wciąż potrzebują wsparcia, zrozumienia i obecności drugiego człowieka po drugiej stronie.