Co sprawia, że klient odchodzi i nie wraca? Najczęściej nie chodzi o złą ofertę, zbyt wysoką cenę czy nawet o konkurencję. Najczęściej przyczyną jest coś bardziej przyziemnego – codzienna obsługa, która zostawia w nim poczucie, że nie został zauważony, wysłuchany czy potraktowany z należytą uwagą. W małych firmach – tych, w których właściciele wkładają w swoją pracę serce, czas i emocje – takie sytuacje bolą szczególnie. Bo nikt nie robi tego specjalnie. To zazwyczaj drobne potknięcia, które wynikają z pośpiechu i nadmiaru obowiązków, a jednak mają ogromny wpływ na to, czy klient wróci, czy nie.
Pierwszym błędem jest brak reakcji. Klient wysyła wiadomość, pyta o ofertę, zostawia formularz kontaktowy – i przez kilka dni nie dostaje żadnej odpowiedzi. Ty w tym czasie masz ręce pełne pracy, ale on czuje jedno: „Chyba im nie zależy”. Wystarczy krótki sygnał: „Dziękuję za wiadomość, wrócę z odpowiedzią w ciągu 24 godzin”. Taki prosty gest daje mu poczucie, że został potraktowany poważnie i że jego sprawa jest ważna.
Drugim błędem jest automatyzm. W odpowiedzi klient otrzymuje szablon, który mógłby trafić do każdego. Wtedy zamiast człowieka widzi automat, a przecież to właśnie osobiste podejście powinno być siłą małej firmy. Dlatego warto nawiązać do tego, co klient napisał, odnieść się do jego pytań i potrzeb. Wtedy poczuje, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę go słucha.
Trzeci błąd to nadmiar formalności. Oficjalny ton, sztywne sformułowania sprawiają, że klient czuje się jak w urzędzie, a nie w rozmowie z osobą, która chce mu pomóc. Oczywiście można być profesjonalnym i jednocześnie bliskim. Wystarczy prosty, ludzki język: „Dziękuję za wiadomość, już odpowiadam”. Taka naturalność otwiera i buduje zaufanie.
Czwartym błędem jest brak uważności. Klient mówi, że ma ograniczony budżet, a otrzymuje droższą propozycję. Podkreśla, że zależy mu na czasie, a dostaje standardową odpowiedź. Dzwoni ponownie i musi jeszcze raz tłumaczyć swoją sprawę od początku. To wszystko pokazuje mu, że nie został usłyszany. A wystarczy notować szczegóły, wracać do wcześniejszych ustaleń i pokazać, że pamiętasz jego sytuację. To właśnie w takich momentach rodzi się poczucie bycia ważnym i wyjątkowym.
Piątym błędem jest brak domknięcia kontaktu. Odpowiedź zostaje wysłana, ale nikt nie pyta, czy wszystko jest jasne, czy potrzebna jest dodatkowa pomoc, czy klient jest gotowy do decyzji. Często to właśnie takie pytania są dla niego sygnałem, że może zrobić następny krok. Wystarczy delikatnie dodać: „Czy mogę coś jeszcze dopowiedzieć?”, „Jeśli chcesz, mogę od razu zarezerwować termin”, „Masz jeszcze jakieś pytania? Jestem do dyspozycji”.
Obsługa klienta nie jest dodatkiem do sprzedaży. To jej fundament. Klient, który poczuje się nieważny, niezauważony albo potraktowany rutynowo, prawdopodobnie nie wróci – choćby Twoja oferta była najlepsza. Ale klient, który poczuje, że został wysłuchany, zauważony i potraktowany z troską, zostanie z Tobą. I nie tylko wróci, lecz także poleci Cię innym, bo w pamięci zostanie mu nie tylko to, co kupił, ale przede wszystkim to, jak się przy Tobie poczuł.
Pierwszym błędem jest brak reakcji. Klient wysyła wiadomość, pyta o ofertę, zostawia formularz kontaktowy – i przez kilka dni nie dostaje żadnej odpowiedzi. Ty w tym czasie masz ręce pełne pracy, ale on czuje jedno: „Chyba im nie zależy”. Wystarczy krótki sygnał: „Dziękuję za wiadomość, wrócę z odpowiedzią w ciągu 24 godzin”. Taki prosty gest daje mu poczucie, że został potraktowany poważnie i że jego sprawa jest ważna.
Drugim błędem jest automatyzm. W odpowiedzi klient otrzymuje szablon, który mógłby trafić do każdego. Wtedy zamiast człowieka widzi automat, a przecież to właśnie osobiste podejście powinno być siłą małej firmy. Dlatego warto nawiązać do tego, co klient napisał, odnieść się do jego pytań i potrzeb. Wtedy poczuje, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę go słucha.
Trzeci błąd to nadmiar formalności. Oficjalny ton, sztywne sformułowania sprawiają, że klient czuje się jak w urzędzie, a nie w rozmowie z osobą, która chce mu pomóc. Oczywiście można być profesjonalnym i jednocześnie bliskim. Wystarczy prosty, ludzki język: „Dziękuję za wiadomość, już odpowiadam”. Taka naturalność otwiera i buduje zaufanie.
Czwartym błędem jest brak uważności. Klient mówi, że ma ograniczony budżet, a otrzymuje droższą propozycję. Podkreśla, że zależy mu na czasie, a dostaje standardową odpowiedź. Dzwoni ponownie i musi jeszcze raz tłumaczyć swoją sprawę od początku. To wszystko pokazuje mu, że nie został usłyszany. A wystarczy notować szczegóły, wracać do wcześniejszych ustaleń i pokazać, że pamiętasz jego sytuację. To właśnie w takich momentach rodzi się poczucie bycia ważnym i wyjątkowym.
Piątym błędem jest brak domknięcia kontaktu. Odpowiedź zostaje wysłana, ale nikt nie pyta, czy wszystko jest jasne, czy potrzebna jest dodatkowa pomoc, czy klient jest gotowy do decyzji. Często to właśnie takie pytania są dla niego sygnałem, że może zrobić następny krok. Wystarczy delikatnie dodać: „Czy mogę coś jeszcze dopowiedzieć?”, „Jeśli chcesz, mogę od razu zarezerwować termin”, „Masz jeszcze jakieś pytania? Jestem do dyspozycji”.
Obsługa klienta nie jest dodatkiem do sprzedaży. To jej fundament. Klient, który poczuje się nieważny, niezauważony albo potraktowany rutynowo, prawdopodobnie nie wróci – choćby Twoja oferta była najlepsza. Ale klient, który poczuje, że został wysłuchany, zauważony i potraktowany z troską, zostanie z Tobą. I nie tylko wróci, lecz także poleci Cię innym, bo w pamięci zostanie mu nie tylko to, co kupił, ale przede wszystkim to, jak się przy Tobie poczuł.